在已經(jīng)結(jié)束的2017年央視3•15晚會上，涉及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的多起事件遭到曝光，其中包括互動百科、“核污染區(qū)”進(jìn)口食品、人臉識別、公共手機(jī)充電樁等。

　　互動百科：向虛假信息“開綠燈”

　　本屆央視3•15晚會曝光了“互動百科”利用詞條宣傳虛假和夸張內(nèi)容，從而進(jìn)行商業(yè)牟利的事件。涉事方旗下的“互動詞條”利用付費(fèi)途徑，允許用戶上傳虛假夸張內(nèi)容。違規(guī)和遭凍結(jié)的內(nèi)容通過繳費(fèi)可以實(shí)現(xiàn)解凍；虛構(gòu)的產(chǎn)品可以通過繳費(fèi)完成詞條創(chuàng)作。

　　電商網(wǎng)站：成為日本核污染地區(qū)食品的入境渠道

　　涉事企業(yè)主營跨境產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)，且以電商平臺為主要銷售對象。在其網(wǎng)上商城中有來自日本的核污染地區(qū)禁止銷售的食品。

　　人臉識別：自拍照片即可登錄賬號

　　用戶在微博、微信等社交媒體上發(fā)布的自拍照片有可能被不法分子利用，登錄相關(guān)賬號進(jìn)行非法操作，導(dǎo)致用戶財(cái)物安全遭遇威脅?，F(xiàn)場實(shí)驗(yàn)說明，高科技同樣存在漏洞，人臉識別技術(shù)的安全性尚有待完善。

　　手機(jī)充電樁：可惡意盜取個(gè)人信息

　　用戶在使用公共手機(jī)樁充電后，不法分子可利用惡意程序?qū)Τ潆娛謾C(jī)進(jìn)行操控，提取手機(jī)照片、控制使用者手機(jī)向其他人發(fā)送短信，進(jìn)入手機(jī)支付消費(fèi)系統(tǒng)等。使用公共充電樁后，手機(jī)會被莫名安裝一些APP，使用戶的個(gè)人信息安全、財(cái)產(chǎn)安全面臨威脅。

　　對于被曝光的企業(yè)，隨著公關(guān)意識的加強(qiáng)，對自家品牌網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和管理越來越重視。但由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，在實(shí)操中仍存在執(zhí)行方面的誤區(qū)。金盛網(wǎng)聚WJFabirc將通過實(shí)例為企業(yè)用戶進(jìn)行深度剖析并提供實(shí)操方法論。

　　1、認(rèn)識誤區(qū)

　　當(dāng)前有很多企業(yè)存在危機(jī)意識缺位、對輿情影響力估計(jì)不足等問題。有涉事企業(yè)在遭到曝光后依然“沉默是金”，既沒有澄清，也沒有道歉，呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前的，是一副無動于衷的姿態(tài)。

　　還有一些企業(yè)，認(rèn)為只要堵住信息源頭，就可以阻止媒體報(bào)道或網(wǎng)民討論，就能解決問題。這種認(rèn)識不但錯(cuò)誤，而且危險(xiǎn)，紙是包不住火的，弄虛作假不但欺騙不了民眾，還會使其公信力受損，使自己陷入更大的危機(jī)。

　　2、監(jiān)測誤區(qū)

　　輿情監(jiān)測，不能只關(guān)注自身的信息，需要站在更高、更多的維度，掌握整個(gè)行業(yè)的發(fā)展動向。同時(shí)，也不能只停留在信息采集層面，更重要的是對信息進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分析、研判，為決策提供富有價(jià)值的參考。

　　金盛網(wǎng)聚WJFabric旗下的“大數(shù)據(jù)信息監(jiān)測系統(tǒng)”能夠根據(jù)用戶需要關(guān)注的領(lǐng)域?qū)ヂ?lián)網(wǎng)指定渠道進(jìn)行7*24小時(shí)不間斷的數(shù)據(jù)采集，再依據(jù)決策者的需求對信息進(jìn)行層層分解與提煉，最終實(shí)現(xiàn)從95%相關(guān)信息中找出最具價(jià)值的20%有用信息以供用戶使用；同時(shí)，該系統(tǒng)也可以對社會化碎片信息進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)，形成不同維度的趨勢分析和市場調(diào)研報(bào)告，以真正了解消費(fèi)者的最新觀點(diǎn)和趨勢。

　　3、應(yīng)對誤區(qū)

　　對輿情不屑一顧，容易導(dǎo)致小事變大、大事變糟，而貿(mào)然采取錯(cuò)誤的應(yīng)對方式，也容易導(dǎo)致輿情發(fā)酵升級。

　　輿情事件發(fā)生后，當(dāng)事方應(yīng)在第一時(shí)間予以回應(yīng)，以真誠的態(tài)度及富有實(shí)效的行為爭取主動。對于某些企業(yè)的“刪帖”行為更加不可取，因?yàn)樵诋?dāng)前這個(gè)“人人都是麥克風(fēng)”的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，刪帖有時(shí)更像是抱薪救火，其結(jié)果也常常事與愿違。

　　輿情應(yīng)對方法論

　　1、防控：加強(qiáng)危機(jī)憂患意識

　　網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)具有突發(fā)性，而健全應(yīng)急管理預(yù)案對輿情危機(jī)的形成與發(fā)酵影響明顯。遲緩的危機(jī)應(yīng)急管理容易引發(fā)輿論的質(zhì)疑和批判，導(dǎo)致不良后果。因此應(yīng)對負(fù)面輿情，要健全應(yīng)急管理機(jī)制，做好輿情預(yù)警監(jiān)測，建立輿情研判機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面苗頭及時(shí)處置。

　　應(yīng)對輿論監(jiān)督，企業(yè)、政府不能僅靠事后被動應(yīng)對，而應(yīng)從現(xiàn)實(shí)根源入手，加強(qiáng)自身管理和監(jiān)督，樹立公信力，在輿情冒頭時(shí)，通過發(fā)布權(quán)威聲音，及時(shí)消解民眾疑惑，從而保證輿情環(huán)境的風(fēng)平浪靜。

　　2、處置：爭取主動，積極行動

　　回應(yīng)輿論關(guān)切時(shí)，切莫自作聰明，民眾不是傻瓜，并且討厭被人當(dāng)傻瓜。在疏導(dǎo)輿情危機(jī)的過程中，要注意輿情動態(tài)收集、分析和梳理，提煉輿論關(guān)切點(diǎn)，從而在信息公開過程中有針對性地解答公眾輿論質(zhì)疑。

　　在社會輿論強(qiáng)逼的情況下，既要及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)心的問題，更要拿出實(shí)際行動，積極改進(jìn)工作，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，既讓民眾看到自己的誠懇態(tài)度，也讓民眾看到實(shí)際效果，從而收獲民眾的諒解，逐步消除對立。

　　3、復(fù)盤：教訓(xùn)重于經(jīng)驗(yàn)

　　每一起輿情事件都是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，即使事件主角并非本企業(yè)，同樣有借鑒意義。當(dāng)輿情熱度降溫后，企業(yè)不能由此放松警惕，而是應(yīng)該主動查找危機(jī)爆發(fā)的根源所在，并積極整改，防止輿情二度侵襲。同時(shí)，還應(yīng)該對整個(gè)輿情事件進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善制度建設(shè)。

　　金盛網(wǎng)聚（北京）科技有限公司成立于2012年，是一家數(shù)據(jù)處理與信息咨詢服務(wù)商，公司擁有自主核心技術(shù)與服務(wù)咨詢的團(tuán)隊(duì)， 公司“WJFbaric-互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)信息監(jiān)測SaaS平臺”目前注冊使用客戶將近上萬個(gè)，為企業(yè)、政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、成功人士等提供在線信息收集、展示、閱讀、存儲的免費(fèi)平臺，公司遠(yuǎn)景致力于通過數(shù)據(jù)+計(jì)算形成可視化的人工智能決策平臺。