在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情應(yīng)對過程中，該如何與諸如知乎、微信“朋友圈”等為平臺的新興網(wǎng)絡(luò)群體打交道？有輿情分析師指出，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以問答社群、科普網(wǎng)站、微信群、網(wǎng)絡(luò)直播等為代表的新型網(wǎng)絡(luò)社群迅猛發(fā)展，作為輿論載體的作用越來越重要。而有些政府部門的輿情引導(dǎo)工作忽視了這種依托于網(wǎng)絡(luò)社群所搭建的民間輿論場的強(qiáng)大作用，從而引發(fā)輿情危機(jī)。

　　面對這一新問題，政府部門可以從“望、聞、問、切”四字入手，與新型網(wǎng)絡(luò)社群打好交道，以提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力。

　　“望”，察“言”觀色、望表知里

　　政府部門要組建具有專業(yè)知識的輿情管理團(tuán)隊(duì)，熟悉自媒體話語體系和表達(dá)方式，增進(jìn)自身對新興自媒體平臺和當(dāng)下網(wǎng)民心態(tài)的了解；利用輿情監(jiān)測平臺、大數(shù)據(jù)等科技手段，同時(shí)充分發(fā)揮信息員和網(wǎng)評員的作用，通過“機(jī)器+人工”的結(jié)合，密切關(guān)注知乎、果殼、貼吧、梨視頻等社交平臺中的熱門話題和敏感輿情，建立每日信息匯總和上報(bào)制度，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的最新動(dòng)態(tài)。同時(shí)要對本系統(tǒng)和本區(qū)域內(nèi)微博、微信平臺的網(wǎng)民使用情況，尤其是活躍的社交組群開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，形成檢索目錄，針對性地進(jìn)行全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)測，了解本地的輿情態(tài)勢。

　　“聞”，耐心傾聽、了解民意

　　在發(fā)布重大政策和突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注活躍網(wǎng)民和專業(yè)人士的評論和建議，及時(shí)進(jìn)行雙向溝通交流，達(dá)成共識，形成輿論引導(dǎo)的合力；全面收集各社交平臺中網(wǎng)民的意見和態(tài)度傾向，盡早發(fā)現(xiàn)輿論苗頭，對于網(wǎng)民集中質(zhì)疑和呼吁的內(nèi)容，進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查和回應(yīng)，有的放矢。一旦發(fā)現(xiàn)謠言傳播，應(yīng)主動(dòng)把握好黃金時(shí)間，快速介入，一方面以有力的證據(jù)予以澄清，另一方面利用法律手段進(jìn)行處置，從而使輿論朝著積極良性的方向發(fā)展。

　　“問”，深入網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)發(fā)聲

　　目前部分政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部在信息互動(dòng)方面做得仍不充分。業(yè)內(nèi)人士普遍批評一些官方網(wǎng)站和政務(wù)“雙微”以單向輸出信息為主，互動(dòng)功能不足，習(xí)慣于自說自話，刻意回避質(zhì)疑，甚至關(guān)閉網(wǎng)民評論，拒絕對話溝通。

　　色彩鮮明的“公關(guān)式傳播”使政府與媒體、公眾囿于兩套話語體系，輿情引導(dǎo)雖然傾心盡力，卻往往效果不佳。要解決這一問題，有關(guān)部門需要將輿論引導(dǎo)的精力向移動(dòng)終端傾斜，及時(shí)回復(fù)微博中網(wǎng)民代表性的留言和提問，撰寫有針對性的公眾號文章，發(fā)動(dòng)活躍網(wǎng)民、媒體和其他政務(wù)自媒體平臺廣泛擴(kuò)散轉(zhuǎn)發(fā)，著手發(fā)展政務(wù)微視頻、直播等新形式。此外，要鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)干部開通微信公眾號、知乎賬號等，在專業(yè)化的自媒體平臺中發(fā)出聲音，形成自身特色和個(gè)人品牌，提高輿論引導(dǎo)的有效性。

　　“切”，摸準(zhǔn)脈象，分而治之

　　通過對網(wǎng)絡(luò)原始信息數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化，把握特殊或重點(diǎn)人群的不同需求和動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)和管理。

　　例如，對于基于情感表達(dá)的集群行為，要予以引導(dǎo)，同時(shí)也要警惕民粹主義傾向以及民眾過激行為；對于因法治事件和官員腐敗行為等引發(fā)的維護(hù)正義型的網(wǎng)絡(luò)集群，如果網(wǎng)民反映的問題屬實(shí)，要堅(jiān)決進(jìn)行依法依規(guī)處理和公開通報(bào)；對于利益訴求型的集群，應(yīng)傾聽民情和征集民意，完善相關(guān)工作；對于蓄意陰謀破壞的網(wǎng)絡(luò)集群，要慎重嚴(yán)格地對待，進(jìn)行必要的審查和監(jiān)督，對于具有社會危害性的違法集群，則可以嚴(yán)厲禁止?？偠灾块T要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)社群不同的情感、利益訴求、心理動(dòng)機(jī)，進(jìn)行針對性、有區(qū)別的處置。

　　新型網(wǎng)絡(luò)社群影響了網(wǎng)絡(luò)輿論的格局，需要政府部門在輿論引導(dǎo)方面取得新的突破。充分的信息公開、平等的對話溝通、多元的互動(dòng)渠道應(yīng)是政府與網(wǎng)民之間增加了解、提升互信的不二法則。對于政務(wù)輿情，大數(shù)據(jù)處理信息服務(wù)商金盛網(wǎng)聚WJFabric認(rèn)為，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，及時(shí)了解發(fā)生在新媒體上的輿情動(dòng)向，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)對輿情發(fā)展進(jìn)行預(yù)判，進(jìn)而制定相關(guān)方案是現(xiàn)代社會輿論引導(dǎo)的方法論。金盛網(wǎng)聚WJFabric旗下的“大數(shù)據(jù)信息監(jiān)測系統(tǒng)”能夠根據(jù)用戶需要關(guān)注的領(lǐng)域?qū)ヂ?lián)網(wǎng)指定渠道進(jìn)行7*24小時(shí)不間斷的數(shù)據(jù)采集，再依據(jù)決策者的需求對信息進(jìn)行層層分解與提煉，最終實(shí)現(xiàn)從95%相關(guān)信息中找出最具價(jià)值的20%有用信息以供用戶使用；同時(shí)，該系統(tǒng)也可以對社會化碎片信息進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)，形成不同維度的趨勢分析和市場調(diào)研報(bào)告，以真正了解消費(fèi)者的最新觀點(diǎn)和趨勢。

　　金盛網(wǎng)聚（北京）科技有限公司成立于2012年，是一家數(shù)據(jù)處理與信息咨詢服務(wù)商，公司擁有自主核心技術(shù)與服務(wù)咨詢的團(tuán)隊(duì)， 公司“WJFbaric-互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)信息監(jiān)測SaaS平臺”目前注冊使用客戶將近上萬個(gè)，為企業(yè)、政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、成功人士等提供在線信息收集、展示、閱讀、存儲的免費(fèi)平臺，公司遠(yuǎn)景致力于通過數(shù)據(jù)+計(jì)算形成可視化的人工智能決策平臺。