客戶體驗管理是個很棘手的問題，很多企業(yè)都在做但是卻不得要領(lǐng)。最近，前EF英孚教育客戶體驗高級總監(jiān)石堅在接受訪談時分享了一些他對怎樣做好客戶體驗的感受和經(jīng)驗。

　　首先，服務(wù)要高度定制化，也就是讓該收到的人收到，不該收到的人不能收到。英國最大的超市樂購（TESCO）每個月會發(fā)上百萬到上千萬封郵件給目標(biāo)客戶，每個客戶收到的內(nèi)容會有差異，這些內(nèi)容是超市根據(jù)顧客以往的購買喜好，和系統(tǒng)推斷的潛在喜好自動制作的。所以高度定制化其實是有兩層含義，就是該收到的人要收到，不該收到的人不能收到，樂購能做到這兩點，說明顧客畫像做得非常好。

　　反觀國內(nèi)，很多超市的會員卡就是做最簡單的會員促銷，覺得客戶就是為了攢積分，占點小便宜，這種認(rèn)知是很狹隘的，其實可以做一些改進(jìn)，比如不少超市都賣進(jìn)口生鮮，但很多品類不是一年四季都有，如果超市能從客戶的消費記錄里看到他購買進(jìn)口生鮮的比例比較高，完全可以在新鮮貨色即將到貨時通知客戶，或者主動推送一些品種，就會帶來更好的銷售。

　　大數(shù)據(jù)處理信息服務(wù)商金盛網(wǎng)聚WJFabric認(rèn)為，定制化意味著差異化，通過對用戶的研究，了解其消費能力及習(xí)慣可以更精準(zhǔn)地鎖定不同層次的消費群體，進(jìn)而為其推送更符合需求的產(chǎn)品。

　　其次，石堅提到了要對客戶進(jìn)行交叉畫像，從服務(wù)提供商的角度來解決問題。有些公司想把所有客戶都抓在手里，但根據(jù)二八法則，20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的價值，如果你想抓住所有客戶，往往會把更多的資源放在80%的客戶身上，這就不值得。而且，很多數(shù)字背后的邏輯是有問題的，比如說80%的顧客喜歡買啤酒，超市就覺得要加大對啤酒的營銷，但其實很多顧客一個月喝30瓶就到極限了，你再怎么促銷他也不會買更多，所以關(guān)鍵在于能不能找出那些真正愿意為高端啤酒付費，或者能同時購買炸雞的顧客。

　　這里，石堅引入了“交叉畫像”的概念，意思就是說，不能只對本行業(yè)的顧客進(jìn)行畫像，而是要同時考慮到他們在其他行業(yè)的消費特征。比如假設(shè)打高爾夫的客戶也都喜歡開游艇，你就得去了解喜歡游艇的人有什么特質(zhì)，當(dāng)你把這幫人的生活方式和生活習(xí)慣都了解得差不多，包括家庭收入、教育狀況、對待子女的態(tài)度、開什么車、有什么樣的出國游習(xí)慣、喜歡買什么樣的進(jìn)口商品等，掌握了這些信息就等于掌握了入口，企業(yè)就可以站在服務(wù)提供商的角度來幫助客戶解決問題，使自己對客戶產(chǎn)生的價值最大化。

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